Tóm tắt: Trong khi chúng ta biết nhiều về những phương pháp kích thích những ý tưởng mới thì nhiều đội ngũ cải tiến lại vật lộn để áp dụng chúng. Vì sao? Bởi con người luôn thiên lệch và những hành vi bảo thủ luôn chắn đường chúng ta. Trong bài viết này, giáo sư Darden sẽ giải thích cách tư duy thiết kế giúp chúng ta vượt qua vấn đề này và giải phóng sự sáng tạo.
Mặc dù bề ngoài thì hướng tới hiểu biết và khuôn khổ là trải nghiệm của khách hàng, tư duy thiết kế cũng tái định hình một cách sâu sắc những trải nghiệm của chính cá nhân người sáng tạo. Ví dụ, nghiên cứu sâu sắc về người dùng giúp họ để những thiên kiến của mình sang một bên và nhận biết những nhu cầu mà người tiêu dùng thậm chí chưa thể hiện ra. Những cuộc hội thoại được lên kế hoạch cẩn thận giúp tập thể xây dựng những ý tưởng đa dạng, không chỉ thương lượng thỏa hiệp khi những khác biệt nảy sinh. Và những thử nghiệm với những giải pháp mới giảm thiểu nỗi sợ thay đổi của những bên có liên quan.
Ở mỗi giai đoạn – khám phá khách hàng, tạo ý tượng và thử nghiệm – một cấu trúc rõ ràng khiến người ta cảm thấy thoải mái hơn khi thử những thứ mới mẻ và những quá trình cải thiện sự phối hợp. Bởi nó kết hợp những công cụ thực tế và bản chất con người, tư duy thiết kế là một công nghệ xã hội – một thứ tác giả dự đoán sẽ có ảnh hưởng rộng rãi như một công nghệ xã hội trước đó: quản lý chất lượng toàn diện.
Đôi khi, một cách tổ chức công việc mới dẫn tới những cải tiến phi thường. Quản lý chất lượng toàn diện đã minh chứng điều đó trong ngành sản xuất – chế tạo vào những năm 1980 bằng việc kết hợp những bộ công cụ – thẻ Kanban, vòng tròn chất lượng và nhiều công cụ khác – với bản chất của con người trong nhà xưởng có thể thực hiện những công việc mức độ cao hơn nhiều so với mức họ thường được yêu cầu. Sự hòa trộn của công cụ và tính chất này, được áp dụng vào quá trình làm việc, có thể được coi như một công nghệ xã hội.
Trong một nghiên cứu dài 7 năm gần đây, trong đó tôi đã nhìn sâu vào 50 dự án từ nhiều ngành nghề, bao gồm thương mại, chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội, tôi nhận thấy rằng một công nghệ xã hội khác: tư duy thiết kế, có tiềm năng cho cải tiến tương tự với cách quản lý chất lượng toàn diện đã đạt được với ngành sản xuất chế tạo: giải phóng toàn bộ năng lượng sáng tạo của con người, dành được sự cống hiến của họ và thực sự cải thiện quy trình sản xuất. Cho tới thời điểm hiện tại, các nhà quản lý chí ít đều đã nghe về những công cụ của tư duy thiết kế – nghiên cứu dân tộc học, một sự chú trọng về tái tạo vấn đề và thử nghiệm, việc sử dụng của đội ngũ đa dạng, và nhiều thứ khác – nếu chưa thử chúng. Nhưng điều người ta chưa hiểu là cách tinh tế mà tư duy thiết kế giải quyết xung quanh vấn đề thiên lệch của con người hay sự gắn liền với những hành vi cụ thể thông thường ngăn cản sự áp dụng của trí tưởng tượng và sáng tạo.
Trong bài viết này, tôi sẽ cùng bạn khám phá nhiều xu hướng của con người trên con đường cải tiến và miêu tả cách những tư duy thiết kế và những bước quá trình rõ ràng giúp ích dẹp bỏ rào cản đó như thế nào. Chúng ta hãy bắt đầu bằng việc nhìn vào những nhu cầu của tổ chức đối với cải tiến và vì sao những nỗ lực của họ thường sớm thất bại.
Những thách thức của cải tiến
Để thành công, một quá trình cải tiến phải mang đến 3 thứ: những giải pháp vượt trội, rủi ro thấp và chi phí thay đổi thấp, và sự ủng hộ của nhân viên. Qua nhiều năm, những nhà kinh doanh đã phát triển những chiến lược hữu ích để đạt được những kết quả này. Nhưng khi cố gắng áp dụng chúng, các tổ chức thường đối mặt với những rào cản và đánh đổi khác.
Những giải pháp vượt trội
Việc định nghĩa vấn đề theo những cách dễ thấy, phổ thông, không ngạc nhiên gì thường dẫn tới những giải pháp dễ thấy và phổ thông. Việc hỏi một câu hỏi thú vị hơn có thể giúp đội ngũ của bạn khám phá những ý tưởng nguyên gốc hơn. Rủi ro là một số nhóm có thể bị treo khá lâu để khám phá một vấn đề trong khi những nhà quản lý hướng tới hành động có thể không đủ kiên nhẫn để dành thời gian đưa ra câu hỏi họ nên tự hỏi.
Người ta thường chấp nhận rằng các giải pháp tốt hơn nhiều khi chúng tích hợp những tiêu chí dẫn dắt bởi người dùng. Nghiên cứu thị trường có thể giúp các công ty hiểu về những tiêu chí này, nhưng điều khó ở đây là thực sự khó cho khách hàng để biết họ muốn một thứ chưa tồn tại phải như thế nào!
Cuối cùng, việc mang tới những tiếng nói đa dạng vào quá trình cũng được biết tới là có thể cải thiện những giải pháp. Tuy nhiên, điều này có thể khó quản lý, nếu những cuộc hội thoại giữa người với người với quan điểm trái chiều, triệt tiêu nhau và đi đến những cuộc tranh luận không mang tính xây dựng.
Rủi ro và chi phí thấp
Sự không chắc chắc là không thể tránh khỏi khi cải tiến. Đó là lý do vì sao những nhà cải tiến thường xây dựng những danh mục các phương án. Điều đánh đổi là quá nhiều ý tưởng có thể phân tán sự tập trung cũng như nguồn lực. Để quản lý khía cạnh này, các nhà cải tiến phải sẵn sàng bỏ qua những ý tưởng tệ, cũng như một nhà quản lý trong một trong những nghiên cứu của tôi đã miêu tả nó. Thật không may, người ta thường cảm thấy dễ dàng hơn khi bỏ qua những ý tưởng sáng tạo (với rủi ro cao) để lựa chọn những giải pháp quen thuộc (dễ thực hiện nhưng ít hiệu quả hơn).
Sự ủng hộ của nhân viên
Một sự cải tiến không thể thành công nếu không có sự ủng hộ của mọi thành viên trong tổ chức. Con đường chắc chắn nhất để dành được sự hỗ trợ này là kêu gọi sự tham gia của họ trong quá trình tạo ra ý tưởng. Nguy hiểm là sự tham gia của quá nhiều người với những quan điểm khác nhau sẽ tạo ra sự hỗn độn và không nhất quán.
Sự đánh đổi này bắt nguồn từ áp lực từ bản chất của tổ chức. Ở trong điều kiện ổn định, sự hiệu quả có được bằng việc loại bỏ những khác biệt ra khỏi tổ chức. Nhưng trong một thế giới bất ổn định, sự khác biệt trở thành người bạn của tổ chức, bởi nó mở ra những con đường mới cho thành công. Tuy nhiên, ai có thể đổ lỗi cho những lãnh đạo phải đạt được những mục tiêu quý, năm vì việc giảm hiệu suất, sự ổn định và sự kiểm soát tập trung?
Để quản lý được những đánh đổi này, các tổ chức cần một công nghệ xã hội có thể giải quyết những rào cản hành vi cũng như những thiên lệch ngăn cản sáng tạo của con người. Và như tôi sẽ giải thích sau đây, tư duy thiết kế là câu trả lời.
Vẻ đẹp của cấu trúc
Những nhà thiết kế giàu kinh nghiệm thường than phiền rằng tư duy thiết kế quá cứng nhắc và tuyến tính. Và đối với họ, điều đó chắc chắn đúng. Nhưng những nhà quản lý ở các đội ngũ cải tiến nói chung không phải là những nhà thiết kế và cũng không quen với việc làm nghiên cứu thị trường mặt đối mặt với khách hàng, chìm đắm sâu sắc với những quan điểm của họ, cùng làm việc với những bên liên quan, và thiết kế và thực hiện những thử nghiệm. Cấu trúc và sự tuyến tính giúp các nhà quản lý thử và điều chỉnh theo những hành vi mới này.
Như Kaaren Hanson, từng là trưởng bộ phận đổi mới của Intuit và hiện là giám đốc thiết kế sản phẩm của Facebook giải thích: “Bất cứ khi nào bạn cố gắng thay đổi hành vi của con người, bạn cần bắt đầu với nhiều cấu trúc và định dạng, để họ không cần phải nghĩ. Nhiều thứ chúng ta làm là thói quen và rất khó để thay đổi những thói quen này, nhưng việc có một lộ trình cụ thể có thể giúp chúng ta.”
Những quá trình được tổ chức tốt giữ người đi đúng hướng và loại trừ xu hướng dành quá nhiều thời gian để khám phá một vấn đề hoặc quá mất kiên nhẫn và bỏ qua nó. Chúng cũng tích lũy sự tự tin. Hầu hết con người bị chi phối bởi nỗi sợ mắc lỗi, nên họ tập trung ngăn ngừa lỗi xảy ra hơn là tận dụng những cơ hội. Họ xu hướng không làm gì hơn là hành động khi một lựa chọn có rủi ro thất bại. Nhưng không có đổi mới nếu không có hành động – nên sự vững tâm là cần thiết. Những cách tiếp cận vật lý và những công cụ được định nghĩa cụ thể cao độ của tư duy thiết kế mang lại cảm giác an lòng này, giúp những nhà cải tiến tiến bước chắc chắn hơn khi khám phá nhu cầu khách hàng, tạo ra ý tưởng và thử nghiệm những ý tưởng đó.
Trong hầu hết các tổ chức, việc áp dụng tư duy thiết kế liên quan tới 7 hoạt động. Mỗi hoạt động tạo ra một kết quả đầu ra rõ ràng mà bước tiếp theo sẽ chuyển đổi sang một kết quả đầu ra khác cho tới khi tổ chức nhận được một sự cải tiến có thể thực thi được. Nhưng ở mức độ sâu hơn, một vài điều khác đang diễn ra – một vài điều mà những nhà quản lý thường không nhận thức được. Mặc dù bề ngoài được gắn với hiểu biết và khuôn khổ trải nghiệm của người tiêu dùng, mỗi hoạt động của tư duy thiết kế định hình lại trải nghiệm của chính người sáng tạo theo những cách sâu sắc.
Khám phá khách hàng
Nhiều trong số những phương pháp nổi tiếng của quá trình khám phá tư duy thiết kế liên quan tới việc xác định “công việc cần làm”. Được du nhập từ ngành dân tộc học và xã hội học, những phương pháp này tập trung vào đánh giá điều gì khiến hành trình của khách hàng ý nghĩa hơn là thu thập và phân tích số liệu. Sự khám phá này kéo theo 3 bộ hoạt động:
Chìm đắm
Thường thì việc nghiên cứu khách hàng là một bài tập phi cá nhân. Một chuyên gia có thể có những lý thuyết giả định có sẵn về những sở thích của khách hàng, những phản hồi đánh giá về những nhóm mục tiêu, những khảo sát và đôi khi có sẵn cả số liệu về hành vi hiện tại, và rút ra suy luận về nhu cầu. Vấn đề là, điều này cầm chân chúng ta trong những nhu cầu được giả định mà dữ liệu phản ánh. Họ nhìn nhận dữ liệu thông qua lăng kính cá nhân đầy những thiên kiến. Và họ không nhận ra được những nhu cầu mà khách hàng không thể hiện.
Định hình hành trình của nhà cải tiến
Điều khiến tư duy thiết kế trở thành một công nghệ xã hội là khả năng giải quyết những thiên kiến cá nhân của nó và thay đổi phương thức chúng ta làm việc.
Tư duy thiết kế sử dụng một cách tiếp cận khác: xác định những nhu cầu ẩn dấu bằng cách đặt nhà cải tiến vào trải nghiệm của người dùng. Hãy xem xét điều gì đã xảy ra ở Kingwood Trust, một tổ chức từ thiện ở Anh giúp đỡ những người lớn bị tự kỷ và chứng Asperger. Một thành viên đội thiết kế, Katie Gaudion, phải làm quen với Pete, một người thành niên tự kỷ không nói chuyện. Lần đầu tiên cô quan sát anh ấy ở nhà, cô đã thấy anh ấy thích làm những hành động trông có vẻ phá hoại – như cào xé lớp da trên sofa và gạch xóa nguệch ngoạc ra tường. Cô ấy đã bắt đầu bằng việc ghi lại hành vi của Pete và định nghĩa vấn đề là làm sao ngăn chặn những phá hoại đó.
Nhưng trong lầm thăm thứ 2 tới nhà Pete, cô đã tự hỏi bản thân: Nếu những hành động của Pete có động lực từ những thứ khác chứ không phải là ý định phá hoại thì sao? Tự gạt quan điểm cá nhân sang một bên, cô ấy tự soi chiếu vào hành vi của anh và đã khám phá ra những hành động đó đã khiến anh thỏa mãn như thế nào. “Thay vì một chiếc ghế sofa bị hỏng, giờ tôi nhận thấy sofa của Pete là một đồ vật vui vẻ và sáng tạo,” cô giải thích.
Sự chìm đắm của Katie trong thế giới của Pete không chỉ đã tạo ra một hiểu biết sâu sắc hơn về những thách thức của anh, mà còn gợi lên câu hỏi về thiên kiến cá nhân về những cư dân, những người được coi là người khuyết tật phải chịu đựng, cần được giữ an toàn. Trải nghiệm của cô khiến cô tự hỏi bản thân một câu hỏi mới: Thay vì thiết kế dành cho sự an toàn và khuyết tật của cư dân, bằng cách nào đội thiết kế có thể thiết kế cho thế mạnh và sự yêu thích của họ? Điều này đã dẫn đến sự ra đời của những không gian sống, vườn, và những hoạt động mới mẻ hướng tới những người bị tự kỷ có thể sống một cách đầy đủ và vui vẻ hơn.
Cảm nhận
Chìm đắm trong trải nghiệm của người dùng cung cấp nguyên liệu thô để có được những thông tin ẩn dấu sâu thẳm hơn. Nhưng việc tìm ra những mẫu hình và cảm nhận lượng số liệu định tính khổng lồ là một thử thách đau đớn. Thời gian và một lần nữa, tôi đã thấy những sự nỗ lực ban đầu về kết quả của những công cụ dân tộc học phai nhòa dần khi những người không phải dân thiết kế bị choáng ngợp bởi lượng thôn tin khổng lồ và thách thức phải tìm ra bản chất sâu xa của vấn đề. Cấu trúc của tư duy thiết kế tỏa sáng ở chính khó khăn này.
Một trong những cách hiệu quả nhất để cảm nhận được kiến thức tạo ra bởi quá trình chìm đắm là một bài tập tư duy thiết kế được gọi là Gallery Walk. Trong đó, đội ngũ thiết kế lựa chọn dữ liệu quan trọng nhất được thu thập trong quá trình khám phá và viết nó ra trên một tấm poster lớn hơn. Thường thì những poster này sẽ phô bày những cá nhân được phỏng vấn, cùng với ảnh của họ và trích dẫn thể hiện quan điểm của họ. Poster sẽ được treo xung quanh một phòng, và những người liên quan chủ chốt được mời thăm quan trình diễn này và ghi vào những tờ giấy nhớ nhỏ những mẩu dữ liệu họ coi là quan trọng đối với thiết kế mới. Những người liên quan sau đó sẽ lập thành một nhóm nhỏ, và trong một quá trình được dàn dựng cẩn thận, những quan sát được chia sẻ, kết hợp và phân loại theo chủ đề thành các cụm thể hiện các thông tin cốt lõi. Qúa trình này vượt qua rủi ro rằng nhà cải tiến bị ảnh hưởng bởi thiên kiến của chính họ và chỉ nhìn thấy thứ họ muốn nhìn, bởi nó khiến người được phỏng vấn cảm thấy sáng sủa và chân thực với những ai đang duyệt qua bộ sưu tập. Nó tạo ra một cơ sở dữ liệu chung và tạo điều kiện cho khả năng tương tác của đối tác, cùng nhau có được những thông tin cốt lõi, và thách thức những hiểu biết của đối phương – một hàng rào bảo vệ quan trọng trước những sự diễn giải thiên lệch.
Sự căn chỉnh
Giai đoạn cuối cùng trong quá trình khám phá là chuỗi những cuộc họp và thảo luận về một số vấn đề như: nếu điều gì đó có thể thực hiện được, thiết kế có thể làm tốt vai trò gì? Sự tập trung vào những khả năng có thể xảy ra, hơn là vào những giới hạn của thời điểm hiện tại, giúp những nhóm đa dạng có những thảo luận sáng tạo và mang tính hợp tác hơn về những tiêu chí thiết kế, hoặc bộ những tính năng chủ chốt mà một cải tiến nên có. Việc thiết lập một tinh thần tìm hiểu khắc sâu sự không hài lòng về hoàn cảnh hiện tại và khiến các nhóm dễ có được tiếng nói cung xuyên suốt quá trình sáng tạo. Và trong quá trình thực hiện, khi danh mục ý tưởng được thống nhất, sự đồng thuận về những tiêu chí thiết kế sẽ mang lại cho những ý tưởng mới mẻ cơ hội chiến đấu vớ những ý tưởng an toàn, kém hiệu quả.
Hãy cùng xem xét điều đã xảy ra ở Monash Health, một bệnh viện và hệ thống chăm sóc sức khỏe tích hợp ở Melbourne, Úc. Những nhân viên trị liệu tâm lý từ lâu đã quan ngại về tần suất bệnh nhân tái phát bệnh – thường ở dạng dùng thuốc an thần quá liều hoặc cố gắng tự tử – nhưng sự nhất trí về cách giải quyết vấn đề này đã loại bỏ chúng. Trong một nỗ lực tìm hiểu tới tận cùng của vấn đề, những bác sĩ đã theo dấu trải nghiệm của những bệnh nhân cụ thể thông qua quá trình trị liệu. Một bệnh nhân, Tom, đã nổi lên như một ví dụ điển hình trong nghiên cứu của họ. Trải nghiệm của anh ta bao gồm 3 lần thăm khám trực tiếp với nhiều bác sĩ trị liệu khác nhau, 70 điểm chạm, 13 nhà quản lý cá nhân, 18 lần chữa trị giữa lần thăm khám đầu tiên tới khi tái phát.
Các thành viên nhóm đã tổ chức một loạt các buổi nói chuyện trong đó họ đã hỏi các bác sĩ trị liệu câu hỏi: Sự quan tâm hiện tại của Tom đã đơn giản hóa lý do họ gia nhập ngành Y? Khi người ta thảo luận những động lực của họ để trở thành bác sĩ và y tá, họ dần nhận ra rằng việc cải thiện kết quả điều trị của Tom có thể phụ thuộc vào mức độ nhận thức trách nhiệm của chính họ bởi nó thực sự tác động tới những hoạt động chữa trị hàng ngày. Mọi người cùng nhau đưa ra một kết luận, điều đã tạo ra một quá trình điều trị mới – lấy trung tâm là những nhu cầu của người bệnh hơn là những thao tác thực hành tốt nhất – được tiếp tục một cách trơn tru và thành công. Sau khi nó được thực thi, tỷ lệ tái phát bệnh của bệnh nhân đã giảm tới 60%.
Tạo ra ý tưởng
Một khi họ hiểu thấu được những nhu cầu của khách hàng, các nhà cải tiến tiếp tục xác định và đưa ra những giải pháp để đáp ứng những tiêu chí họ đã xác định.
Sự xuất hiện
Bước đầu tiên ở đây là thiết lập hội thoại với những giải pháp tiềm năng, lên kế hoạch cẩn thận ai sẽ tham gia, những thách thức họ sẽ đối diện, và sự thảo luận sẽ được cấu trúc như thế nào. Sau khi sử dụng những tiêu chí thiết kế để động não cá nhân, các thành viên tập hợp để chia sẻ những ý tưởng và xây dựng từ chúng một cách sáng tạo – ngược lại với việc đơn giản là thương lượng và thỏa hiệp khi sự khác biệt xuất hiện.
Khi Hệ thống chăm sóc sức khỏe trẻ em của Texas, trung tâm điều trị nhi khoa lớn thứ 6 của Mỹ, đã xác định được nhu cầu về một chiến lược mới, tổ chức khi đó được dẫn dắt bởi Phó Chủ tịch Y tế Cộng đồng Peter Roberts, đã áp dụng tư duy thiết kế để xây dựng lại mô hình làm việc. Trong quá trình khám phá, các bác sĩ bỏ qua sự thiên kiến cá nhân – thứ ảnh hưởng nhất tới những thao tác, can thiệp y khoa. Họ đã hiểu được rằng chỉ riêng can thiệp y tế sẽ không có hiệu quả nếu dân cư Dallas không có thời gian hoặc khả năng tìm hiểu những thông tin y tế và không có mạng lưới hỗ trợ mạnh mẽ – một số thứ chỉ số ít gia đình trong khu vực có được. Các bác sĩ cũng nhận ra rằng trung tâm y tế không thể giải quyết vấn đề của nó một cách thành công, các cộng đồng nên ở vị trí trung tâm cho bất cứ giải pháp nào. Vì thế, họ đã mời những đối tác cộng đồng của mình tới cùng thiết kế một hệ sinh thái an dưỡng mới với giới hạn (và nguồn lực) vượt xa khỏi trung tâm y tế. Với việc quyết định bắt đầu quy mô nhỏ và giải quyết những điều kiện đơn giản, nhóm đã tập trung để tạo ra một hình mẫu về quản lý bệnh hen suyễn.
Những phiên thảo luận có sự tham gia của ban quản lý bệnh viện, bác sĩ, y tá, những nhân viên hoạt động xã hội, phụ huynh bệnh nhi và nhân viên từ những trường học, cơ quan quản lý nhà ở, YMCA, và những tổ chức từ thiện độc lập. Đầu tiên, nhóm đổi mới cốt lõi đã chia sẻ những hiểu biết họ có được thông qua quá trình khám phá. Tiếp đó, mỗi người tham dự tư duy độc lập về những năng lực mà tổ chức của họ có thể đóng góp vào việc giải quyết những vấn đề của trẻ em, cùng ghi chú vào giấy nhớ. Sau đó, người tham dự được mời tham gia vào những nhóm nhỏ ở một trong 5 chiếc bàn, nơi họ chia sẻ những ý tưởng cá nhân, phân loại theo những chủ đề chung, và cùng nhìn nhận xem một trải nghiệm lý tưởng sẽ như thế nào đối với những bệnh nhi và gia đình của họ.
Những nhà vô địch cải tiến thường xuất hiện từ những cuộc trò chuyện như thế – thứ cải thiện đáng kể khả năng thực thi thành công của cải tiến. (Và quá thường xuyên, những ý tưởng tốt thường chết yểu bởi thiếu vắng những con người cam kết thực hiện để hiện thực hóa chúng.) Ở Hệ thống chăm sóc trẻ em, các đối tác được mời vào dự án đã làm sống lại cộng đồng cùng hành động, tôi luyện và duy trì mối quan hệ giữa các tổ chức cần thiết để hiện thực hóa tầm nhìn mới. Đại diện của cơ quan quản lý nhà đất đã thúc đẩy những thay đổi những mà nhà cửa, tính phí đơn vị kiểm tra nếu bao gồm những vấn đề sức khỏe trẻ em vào những đánh giá của họ. Những bác sĩ nhi khoa địa phương đã sử dụng một bộ công cụ của hen suyễn tiêu chuẩn, và những vị cha mẹ của trẻ em bị hen suyễn đã đóng vai trò quan trọng như là những tư vấn viên ngang hàng, cung cấp giáo dục chuyên sâu tới những gia đình khác thông qua việc thăm nhà.
Ghép nối.
Thường thì, những hoạt động xuất hiện tạo ra một số ý tưởng cạnh tranh nhau, nhiều ít thu hút và nhiều ít đều khả thi. Trong bước tiếp theo, ghép nối, những nhà cải tiến lướt qua và đặt câu hỏi những giả thiết ngầm hiểu của họ. Các nhà quản lý thường tệ trong việc này, bởi có nhiều thiên lệch hành vi, như quá lạc quan, thiên kiến xác nhận và sự cố định vào những giải pháp đầu tiên. Khi những giả thiết không bị thách thức, những sự thảo luận xung quanh cái sẽ hiệu quả hay không hiệu quả bị khóa chặt, với mỗi người ủng hộ từ cách họ hiểu về cách thế giới vận hành.
Đối lập với đó, tư duy thiết kế đóng khung sự thảo luận như là một sự tìm tòi vào thứ sẽ đúng về thế giới để một ý tưởng có thể khả thi. (Hãy đọc cuốn “Management Is Much More Than a Science”, bởi Roger L. Martin vàTony Golsby-Smith, HBR, 2017.) Một ví dụ về điều này đến từ chương trình Ignite Accelerator của Bộ Y tế Mỹ. Ở bệnh viện Whiteriver Indian ở bang Arizona, một nhóm dẫn dắt bởi Marliza Rivera, một nhân viên kiểm soát chất lượng trẻ tuổi, cố gắng giảm thiểu thời gian chờ ở phòng cấp cứu bệnh viện – vốn có thể dài tới 6 giờ.
Concept ban đầu của nhóm, được vay mượn từ Bệnh viện Johns Hopkins ở Baltimore, là lắp đặt một ki-ốt điện tử để phục vụ việc đăng kí vào viện. Tuy nhiên, khi thành viên nhóm bắt đầu áp dụng tư duy thiết kế, họ được hỏi để lướt qua những giả thiết của mình về lý do lý tưởng này sẽ hiệu quả. Chỉ khi họ nhận ra rằng những người bệnh của mình, nhiều trong số đó là những người thổ dân bản xứ cao tuổi, không dễ gì khi sử dụng công nghệ máy tính. Những cách tiếp cận hiệu quả ở vùng đô thị lớn như Baltimore không hoạt động ở Whiteriver, nên ý tưởng này được gác sang một bên.
Ở cuối quá trình tạo ý tưởng, các nhà đổi mới sẽ có một danh mục những ý tưởng được suy nghĩ thấu đáo tuy có thể hơi khác biệt. Những giả thiết đằng sau chúng sẽ được khảo sát cẩn thận, và những điều kiện cần thiết cho sự thành công của chúng là có thể đạt được. Những ý tưởng cũng sẽ có được sự hỗ trợ của những nhóm cam kết – những người sẽ được chuẩn bị để đảm nhận trách nhiệm mang chúng ra thị trường
Trải nghiệm thử nghiệm
Các doanh nghiệp thường coi trọng việc tạo ra nguyên mẫu như là một quá trình gọt dũa, hoàn hiện một sản phẩm, dịch vụ vốn đã được phát triển một cách kỹ lưỡng. Nhưng trong tư duy thiết kế, việc tạo nguyên mẫu được thực hiện ở giai đoạn xa với thành phẩm cuối cùng. Điều này có nghĩa rằng những thay đổi khá căn bản – bao gồm thiết kế lại toàn bộ – hoàn toàn có thể xảy ra trong quá trình làm và đánh giá nguyên mẫu.
Trải nghiệm trước
Những nghiên cứu thần kinh học chỉ ra rằng việc giúp con người “trải nghiệm trước” thứ gì đó có kết quả là sự đánh giá chính xác hơn về giá trị mới mẻ đó. Đây là lý do vì sao tư duy thiết kế kêu gọi sáng tạo nên những hiện vật cơ bản, chi phí thấp chụp lại được những tính năng cơ bản của trải nghiệm người dùng được đề xuất. Đây không phải là những nguyên mẫu đúng nghĩa – và chúng thường thô ráp hơn nhiều so với những “sản phẩm tối thiểu” được thử nghiệm với khách hàng. Nhưng khi những hiện vật cơ bản này bị giảm về chất lượng, chúng lại có lợi thế về sự linh động, bởi chúng có thể dễ dàng thay đổi để đáp ứng với những điều được học nhờ tiếp xúc với người dùng. Và sự khiếm khuyết của chúng kêu gọi sự tương tác.
Những hiện vật đơn giản này có nhiều dạng. Ví dụ, bố trí của một tòa nhà văn phòng y khoa mới ở Kaiser Permanente được thử nghiệm bằng cách treo những tấm ga trải giường từ trần nhà để đánh dấu những bức tường tương lai. Các y tá và bác sĩ được mời tới để tương tác với những nhân viên đóng vai những bệnh nhân và đề xuất cách những không gian được điều chỉnh để hỗ trợ việc trị liệu tốt hơn. Tại Monash Health, một chương trình có tên Monash Watch – có mục đích sử dụng dịch vụ chẩn đoán qua điện thoại để giữ những người dễ tổn thương ở nhà và giảm thiểu tỷ lệ nhập viện của họ – đã sử dụng những bảng lịch sử chi tiết để giúp những nhà quản lý bệnh viện và những nhà hoạch định chính sách tiên lượng được hiệu quả của cách tiếp cận mới trong thực tế, mà không phải tạo ra một nguyên mẫu điện tử.
Học khi hành động
Những thí nghiệm ở thế giới thực là cách thiết yếu để đánh giá những ý tưởng mới và xác định những thay đổi cần thiết để khiến chúng có thể hoạt động. Nhưng những phép thử đó cũng mang lại một giá trị khác ít được nhận biết hơn: Chúng giảm cảm giác sợ thay đổi của nhân viên và khách hàng.
Cũng xem xét một ý tưởng được đề xuất bởi Don Campbell, một giáo sư y họ, và Keith Stockman, một nhà quản lý điều hành nghiên cứu tại Monash Health. Như là một phần của Monash Watch, họ đã đề xuất thuê nhân viên để hướng dẫn qua điện thoại – những người đóng vai trò như “những người hàng xóm thông tháo”, giữ liên hệ thường xuyên với các bệnh nhân có nguy cơ nhập viện nhiều lần. Campbell và Stockman đã giả định rằng những nhân viên chăm sóc qua điện thoại thu nhập thấp nhưng được tuyển chọn kỹ càng, được đào tạo về chăm sóc sức khỏe và kỹ năng cảm thông, được hậu thuẫn bởi hệ thống hỗ trợ quyết định và những huấn luyện viên chuyên nghiệp, họ có thể tham gia như cần thiết có thể giúp giữ những bệnh nhân rủi ro cao ở nhà.
Giả thuyết của họ đối mặt với sự nghi ngờ. Nhiều người trong số đồng nghiệp của họ giữ thiên kiến mạnh mẽ, chống lại việc để bất cứ ai bên cạnh một bác sĩ chuyên nghiệp thực hiện một dịch vụ như thế cho bệnh nhận với những vấn đề phức tạp, nhưng thực tế là sử dụng những chuyên gia chăm sóc sức khỏe cho vai trò này dẫn tới chi phí quá cao. Tuy nhiên, hơn là tranh luận điểm này, thành viên nhóm cải tiến công nhận sự lo ngại và mời các đồng nghiệp cùng tham gia vào quá trình thiết kế một thí nghiệm kiểm chứng giả thuyết đó. Với 300 bệnh nhân tham gia, kết quả là: tỷ lệ phản hồi tích cực rất cao và thể hiện sự giảm thiểu rõ rệt việc sử dụng giường bệnh và ghé thăm phòng cấp cứu, được chứng thực bởi những đơn vị tư vấn độc lập, đã dập tắc những hoài nghi của các bên liên quan.
KẾT LUẬN
Như chúng ta đã thấy, cấu trúc của tư duy thiết kế tạo ra một dòng chảy tự nhiên từ nghiên cứu tới phát hành. Sự chìm đắm trong trải nghiệm của người dùng tạo ra số liệu – thứ được biến đổi thành bản chất vấn đề, giúp nhóm cải tiến đồng thuận về những tiêu chí thiết kế họ sử dụng để nghĩ ra những giải pháp. Những giả thuyết về điều quan trọng của thành công với những giải pháp đó được khảo sát và sau đó kiểm chứng với những nguyên mẫu thô sơ, giúp các nhóm cải tiến phát triển những đổi mới xa hơn và chuẩn bị chúng cho những thử nghiệm thực tế.
Trong cả quá trình, tư duy thiết kế chống lại những thiên lệch của con người – thứ hủy diệt sự sáng tạo – trong khi cũng giải quyết những thách thức thường gặp khi vươn tới những giải pháp vượt trội, giảm chi phí và rủi ro, và sự ủng hộ của khách hàng. Nhận diện những tổ chức như tập hợp những con người trong nó đang được tạo động lực bằng cách thay đổi những quan điểm và cảm xúc, tư duy thiết kế nhấn mạnh và sự gắn kết, tham gia, trao đổi và học hỏi. Bằng việc để khách hàng và các bên liên quant ham gia trong định nghĩa vấn đề và sự phát triển của giải pháp, tư duy thiết kế cũng tạo ra cam kết thay đổi rộng khắp. Và bằng việc cung cấp một cấu trúc cho quá trình cải tiến, tư duy thiết kế giúp những nhà cải tiến hợp tác và đồng thuận về những thứ thiết yếu cho kết quả đầu ra của mỗi giai đoạn. Nó thực hiện điều đó không chỉ bằng việc vượt qua những giáo điều ở nơi làm việc mà còn bởi việc định hình những trải nghiệm của chính nhà cải tiến, và của những bên liên quan chủ chốt cũng như người thực thi, ở mọi bước. Đó chính là công nghệ xã hội ở nơi làm việc.
Nguồn: hbr.org
