7 QUY TẮC VÀNG CỦA THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG
Bài viết thực hiện bởi Anh Trâm
Ngày đăng 19/09/2023
Share

Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) đang trở nên phổ biến chưa từng có, hãy cùng điểm qua những quy tắc chủ chốt và những tiêu chuẩn mẫu mực của ngành.

Image: Pexels/Picjumbo.com
Image: Pexels/Picjumbo.com

Khi chúng ta nghĩ về trải nghiệm người dùng, chúng ta có xu hướng nghĩ về khả năng sử dụng, hoặc chí ít là chúng ta từng nghĩ như vậy. Tuy nhiên ngày nay, trải nghiệm người dùng là một phạm trù rộng hơn nhiều với nhiều khía cạnh hơn thế để cân nhắc thay vì chỉ đơn thuần là khả năng sử dụng. Giống như những công cụ thiết kế web, những quy tắc và tiêu chuẩn mẫu mực của UX luôn phát triển và nến bạn gắn chặt vào một một quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng của mấy năm trước thì gần như chắc chắn những kiến thức này của bạn cần phải cập nhật để mới mẻ và bắt kịp với sự tiến bộ của ngành.

Cho dù bạn muốn đại tu quá trình thiết kế của bạn một cách hoàn toàn và triệt để hay chỉ muốn bạn có đang đi đúng hướng hay không, hãy cùng chúng tôi xem qua danh sách 7 quy tắc thiết yếu của UX trong năm 2019 trong bài viết này nhé.

  1. Thiết kế cho người dùng
Đừng bao giờ quên người dùng
Đừng bao giờ quên người dùng

Phải lòng những ý tưởng tốt khá dễ. Thực ra điều này quá dễ và có vẻ vô hại cho tới khi chúng ta nhận ra đó hoàn toàn không phải như vậy – nó thực chất là sự say mê và sự say mê thường không thể cưỡng lại việc phai nhạt dần theo thời gian. Đó là điều khiến những nhà thiết kế làm việc tự do luôn luôn thiết kế lại trang portfolio thiết kế của mình; họ được truyền động lực bởi sự say mê nhất thời của họ với những vẻ đẹp thẩm mỹ hơn là những nhu cầu thực tế của người dùng.

May mắn thay, việc chỉ ra những ý tưởng liệu có giá trị cho người dùng hay không (hoặc chí ít là có giá trị kinh doanh nào không) là việc không quá khó khăn. Nó liên quan tới việc hỏi người dùng hai câu hỏi cốt lõi sau:

  • “Bạn có muốn nó không?” (Hỏi trong quá trình chạy thử với người dùng thực)
  • “Bạn có thể sử dụng cái này không?” (Hỏi trong quá trình kiểm tra khả năng sử dụng)

Chúng tôi biết điều này không được lãng mạn cho lắm nhưng ít nhất chúng ta không kết thúc với thời gian và nguồn lực bị lãng phí khi thiết kế ra nhầm thứ (hoặc đúng thứ chúng ta cần nhưng với con đường sai lầm). Nó an toàn hơn khi đơn giản là hỏi người dùng thứ họ muốn và cần. Có thể bạn thấy đáng sợ khi nhận được những phản hồi tiêu cực nhưng khi đối diện giải quyết nó bạn sẽ thấy nhẹ nhõm khi nhận được kết quả cuối cùng.

Thay vì chỉ đoán biết người dùng muốn gì, chúng ta nên thu thập những phản hồi định lượng của người dùng. Và việc này nên được nhìn nhận như là một giải pháp toàn diện hơn là một điều gì đáng sợ và khi được thực hiện đúng cách, nó có thể mang lại nhiều động lực, sự tích cực và sự rõ ràng với hành trình thiết kế sản phẩm. Với thái độ đúng, những phản hồi có thể là nguồn tài nguyên có sức mạnh lớn nhất!

Qúa trình chạy thử với người dùng thực tế (user testing)

Có lẽ bạn đã biết user testing (quá trình chạy thử với người dùng thực tế) là gì, và đã từng nhiều lần nghe về những lợi ích của việc thực hiện bài kiểm tra này, vậy nên đây là một vài thủ thuật sai lầm và sẽ dẫn tới kết quả ít giá trị:

  • Duy trì một danh sách người dùng thử trung thành và sử dụng họ thường xuyên
  • Cho phép truy cập miễn phí đổi lại phản hồi thường xuyên
  • Cảm thấy vui vẻ khi tự động hóa chu trình làm việc với tất cả các ứng dụng
  • Thường xuyên ngồi lại với đồng đội và dàn xếp lại những phản hồi

Sau tất cả: đừng suy nghĩ quá nhiều, hãy đơn giản là tận hưởng việc xây dựng những mối quan hệ có chiều sâu với những người ủng hộ chính của bạn.

Thu thập phản hồi của người dùng

Hãy gặp người dùng, cho dù gặp mặt offline hay trao đổi từ xa với những công cụ chạy thử là điều giới thiết kế ngại nhất trong quá trình chạy thử với người dùng thực tế, nhưng nó thực sự rất hữu ích, thậm chí nó là cách tốt nhất để xây dựng những mối quan hệ với những người ủng hộ của mình.

Điều này đồng nghĩa, phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt không phải là cách duy nhất để có được những phản hồi, góp ý có chất lượng.

Đây là một vài công cụ tuyệt vời không chỉ hữu ích khi sử dụng riêng lẻ mà còn cực kì mạnh mẽ khi được liên kết với những phần mềm tự động như Zapier.

Những dịch vụ khảo sát ý kiến phản hồi miễn phí bao gồm Typeform và Google Forms, và những công cụ quản lý ý kiến phản hồi miễn phí bao gồm Trello, Asana và Google Sheets.

Cách một chu trình Zapier hoạt động

Zapier cũng được biết đến như là “Zap”. Để sử dụng nó, hãy thu thập ý kiến đóng góp với Typeform, sau đó gửi nó tới một cột trong Trello và sau đó có thể tạo một thông báo trong Slack (tùy chọn). Thiết lập những chu trình làm việc như vậy thực sự thú vị, không kể nó có thể tiết kiệm khá nhiều thời gian cho bạn, cho phép đội của bạn thu thập ý kiến phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

  1. Cung cấp sự nhấn mạnh tuyệt đối
Hãy giữ mọi thứ được nhấn mạnh để tránh làm người dùng bối rối
Hãy giữ mọi thứ được nhấn mạnh để tránh làm người dùng bối rối

Khi người dùng trở nên bối rối, một số điều sẽ xảy ra. Họ trở nên trì trệ, ít tin tưởng hơn vào nhãn hàng, thương hiệu hơn và quan trọng nhất là họ sẽ bấm nút rời khỏi và sẽ không bao giờ quay trở lại lần nữa.

Đáng buồn là, chúng ta đang sống trong một thế giới không kiên nhẫn chút nào, khi một giải pháp thay thế tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn luôn trực chờ để cướp đi người dùng từ tay chúng ta. Người dùng tất nhiên sẽ không chọn dịch vụ của bạn như một lẽ dĩ nhiên, vì thế nhấn mạnh vào những thứ khách hàng cần là yêu cầu tuyệt đối cần đạt được. Nhưng, sự nhấn mạnh thực sự có nghĩa là gì?

Hãy cùng xem qua những ví dụ sau đây.

Màu sắc

Màu sắc là một trong nhiều cách người dùng học cách sử dụng và hiểu giao diện website hoạt động như thế nào. Trong khi bản chất của con người nghiêng về nhận diện hơn là nhớ các đối tượng, màu sắc là một trong những khía cạnh nhận diện cao nhất trong đời sống hàng ngày, bất chấp việc màu sắc có thể mang những ý nghĩa khác nhau trong những nền văn hóa khác nhau, và trong những hoàn cảnh khác nhau.

Bạn muốn truyền tải lỗi? Vậy hãy sử dụng màu đỏ nhé.

Những nguyên lý thiết kế

Cũng giống như màu sắc, một tổ hợp của độ tương phản, sự lặp lại, tỷ lệ và sự tiệm cận có thể giúp tạo ra sự nhấn mạnh tới đối tượng cụ thể nào đó.

Độ tương phản

Nói chung, độ tương phản giúp những chi tiết thiết kế nổi bật. Chúng ta có thể tối ưu hóa độ tương phản với màu sắc, kích cỡ, chiều sâu và nhiều hơn thế, ngược lại hỗ trợ cho sự rõ ràng bằng cách thay đổi sự chú ý của người dùng. Đây là một cách không dùng ngôn từ để làm rõ những thứ người dùng nên nhìn vào chứ không phải những nội dung còn lại.

Sự lặp lại

Cường điệu hóa một concept thông qua việc lặp đi lặp lại là một cách chắc chắn khác để truyền tải sự nhấn mạnh. Có phải bước tiếp theo bạn kì vọng người dùng thực hiện là bấm vào một nút nào đó trên màn hình? Nếu vậy, hãy cố ý hiển thị nút đó một vài lần.

Tỷ lệ

Tỷ lệ thì tương tự với kích thước nhưng giữa chúng có một sự khác biệt căn bản. Tỷ lệ là một sự đo lường tương đối, trong khi kích thước là tuyệt đối (ví dụ như nhấn mạnh một vật bằng cách phóng to nó nhưng điều này không có hiệu quả nếu các chi tiết khác cũng lớn tương đương). Chúng ta có thể tối ưu thứ bậc về mặt thị giác bằng cách đảm bảo rằng những chi tiết quan trọng nổi bật lên bằng cách được điều chỉnh tỷ lệ so với những chi tiết khác.

Sự tiệm cận (khoảng cách)

Một điểm đích bản thân nó chỉ là một điểm tương tác, tuy nhiên nơi đường link được hiển thị có thể nói lên nhiều điều về mục đích của nó và người dùng nên nhấn vào nó trong kịch bản nào. Một điểm đích trong điều hướng chính cho người dùng biết rằng nó là một đường link tới một nơi nào đó, nhưng nó có thể không nhất thiết là đường link mà người dùng cần.

Thay vào đó, một bộ những thẻ nằm ngang, mỗi thẻ chứa một nút (ví dụ như bảng giá trên màn hình chẳng hạn) cho người dùng biết cần đưa ra một sự lựa chọn. Vì thế, như bạn thấy đấy, khoảng cách giữa các chi tiết khác nhau là tương đối cho dù đó là dành cho những tương tác đưa ra lựa chọn hoặc là những mục điều hướng.

Nội dung UX

Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng chính là bản thân phần ngôn từ của trải nghiệm người dùng. Hình ảnh có thể mang tính chủ quan, nhưng ngôn từ mang tới cơ hội truyền tải thông điệp một cách trực tiếp hơn. Ý định của nút với nội dung “Hãy làm việc này” có thể được suy ra bởi hoàn cảnh cụ thể, nhưng sự bổ sung của những yếu tố khơi gợi nhận thức (và những yếu tố đi kèm khác) cũng chưa chắc mang lại hiệu quả.

Việc ấn nút “Gửi” một biểu mẫu liên hệ đồng nghĩa với việc thông tin của người dùng đã được gửi đi, tuy nhiên một thông điệp xác nhận được viết một cách khéo léo có thể mang lại hiệu quả không ngờ, đặc biệt là trong trường hợp mất liên lạc.

Ngôn từ rất quan trọng như thế!

  1. Cho người dùng khả năng kiểm soát

4

Là con người, chúng ta vẫn chưa tiến hóa để đọc được tâm trí người khác và tất nhiên những ứng dụng và website cũng không thông minh hơn khi đưa ra cả tấn những gợi ý và tùy chọn. Hãy nhìn vào những gian hàng thương mại điện tử: chúng thường đưa ra cả đống những mục hàng hóa trong số thể loại cũng nhiều không kém. Sau tất cả, những hàng hóa này có thể được phân biệt rõ hơn bằng cách định nghĩa những tính năng hoặc đặc điểm như màu sắc.

Điều này đồng nghĩa với những kết quả tìm kiếm thường được chắt lọc bằng các tiêu chí lọc và gắn thẻ, đòi hỏi nhiều tương tác hơn giao diện thông thường, nhưng đó không hẳn là điều tồi tệ và điều này chưa được đề cập đầy đủ. Người dùng thường muốn cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

Những lợi ích của sự điều khiển

Một khách du lịch không chỉ đơn giản là tìm một phòng nghỉ trên Airbnb, đúng hơn là họ đang tìm kiếm phòng nghỉ Airbnb phù hợp với chính họ. Đó là ngôi nhà sẽ khiến kì nghỉ của họ trở nên đặc biệt theo cách mà những phòng nghỉ khác trên Airbnb không thể làm được, cho thấy sự kiểm soát này đã vượt lên trên cả những cân nhắc về khả năng sử dụng, nó thực sự nâng cao trải nghiệm nói chung của khách hàng.

Sự kiểm soát cũng có thể dẫn đến sự phát triển của những tính năng mới và thúc đẩy sự gắn kết với người dùng. Hãy nghĩ về nó: mặc dù có một vài bất tiện về khả năng sử dụng, người dùng Slack có thể tạo ra những nhóm riêng tư rất lâu trước khi chúng tồn tại, đơn giản là bằng cách gửi tin nhắn tới nhiều người dùng khác cùng một lúc.

Những sự bất tiện, trì trệ này cuối cùng lại đảm bảo sự hoàn thiện của chính tính năng đó, nhưng cho tới khi đó, sự kiểm soát cho phép người dùng tự quyết định trải nghiệm sử dụng của mình ở một mức độ nào đó và theo cách phù hợp với lịch trình, thói quen của chính họ.

Những điểm tiêu cực của mô hình không cho phép kiểm soát

Những tương tác vi mô thường bị cản trở bởi sự thiếu vắng sự kiểm soát, nhưng thậm chí khi lưu lượng người dùng được thiết kế để tương đối tuyến tính (ví dụ, lưu lượng đăng kí mới hoặc một vài loại hình tương tác dựa trên biểu mẫu khác), sự kiểm soát có nghĩa người dùng có thể sửa chữa hoặc thay đổi mà không gặp rắc rối gì. Nếu chúng ta so sánh điều này với một tương tác người với người, sự thiếu vắng của sự kiên nhẫn chắc chắn sẽ khiến sự đối mặt trở nên kém thân thiện hơn nhiều.

Hãy cân nhắc chia những biểu mẫu dài dòng thành nhiều tương tác vi mô nhỏ hơn (nơi người dùng có thể lưu lại dữ liệu của họ một cách định kì và thậm chí điều hướng quay lại hoặc đi tiếp giữa những phần khác nhau), và cũng nên bổ sung một màn hình xác nhận để cho người dùng có thể kiểm tra lại lần cuối những thông tin họ đã nhập vào trước khi nhấn vào nút “Gửi” thần thánh. Như là một ân huệ đặc biệt, nếu người dùng có thể đăng nhập và sửa những lỗi sau họ mắc phải sau khi ấn “Gửi” thì thậm chí còn tuyệt vời hơn.

Nói ngắn gọn, hãy để người dùng quyết định trải nghiệm của mình.

  1. Dự đoán, sau đó là thích ứng
Đừng khiến khách truy cập quả tải với quá nhiều lựa chọn
Đừng khiến khách truy cập quả tải với quá nhiều lựa chọn

Định luật Hick cho rằng thời gian cần thiết để đưa ra một quyết định liên quan mật thiết tới số lượng sự lựa chọn mà người dùng phải cân nhắc – quá lâu, và người dùng sẽ không chọn cái nào cả.

Kiểu quá tải về nhận thức này được biết đến với cái tên sự tê liệt phân tích, hiện tượng không thể đưa ra quyết định khi có quá nhiều sự lựa chọn. Hãy cùng xem xét hai cách có thể giảm thiểu số lựa chọn sau đây.

Hoàn cảnh

May mắn thay, bằng cách giữ bố cục tối thiểu, cả về mặt concept và thị giác, chúng ta có thể giúp người dùng đưa ra những quyết định nhanh chóng hơn và vì thế tăng cơ hội chuyển đổi từ khách truy cập thành người mua hàng hơn. Nhưng, phải chăng điều này nói ra thì dễ nhưng thực hiện lại khó? Sau tất cả, khá khó khăn khi buộc một chi tiết nào đó phải đứng đằng sau nhường chỗ cho một chi tiết nào đó khác, đặc biệt khi chi tiết đó cũng có tầm quan trọng nhất định.

Giải pháp?

Thứ quan trọng ở một màn hình có thể không quan trọng như thế ở một màn hình khác, trong trường hợp này việc giấu bớt đi những mục kiểu “không áp dụng cho hoàn cảnh hiện tại” trong menu điều hướng có thể có hiệu quả nhất định.

Nếu giải pháp này có vẻ đầy rủi ro, có một số con đường khác dựa trên số liệu thực tế được đưa ra để giảm thiểu rùi ro. Đầu tiên, có những công cụ phân tích theo dõi hành vi của người dùng, và cũng có những công cụ dạng bản đồ nhiệt – thứ có thể cho chúng ta thấy những nơi người dùng thực sự sẽ kích chuột vào (hoặc ngược lại, không kích chuột vào) và trong kịch bản này đây là lựa chọn tốt hơn. Nếu bạn thích kiểu tiếp cận chính xác và chuyên sâu hơn, bài test A/B có thể giúp chúng ta kiểm thử những thay đổi bố cục với một bột phận người dùng trước khi áp dụng chúng cho toàn bộ người dùng của website.

Dưới đây là 3 công cụ giúp bạn thực thi những việc nói trên:

  • CrazyEggs (bài kiểm thử A/B và bản đồ nhiệt)
  • Hotjar (Bản đồ nhiệt và những công cụ phản hồi ý kiến trên website)
  • Google Analytics (phần mềm theo dõi web miễn phí)

Mối liên quan

Trí tuệ nhân tạo có thể giúp người dùng truy cập tới những nội dung phù hợp với họ mà không cần thực sự tìm kiếm chúng. Dưới đây là một vài ví dụ về gợi ý liên quan:

  • Đọc thêm
  • Những cuốn sách tương tự
  • Những sản phẩm bạn có thể thích
  • Khách hàng giống bạn cũng đã mua…

Những kiểu thành phần của trải nghiệm người dùng này được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế, có được từ chính bản thân người dùng (hy vọng là có sự cho phép của họ!) hoặc được thu thập từ những người dùng khác (ví dụ như gợi ý “Những khách hàng khác cũng đã mua…”).

Những trải nghiệm cá nhân hóa đã chứng minh rằng chúng thực sự có giá trị cao đến như thế nào trong những năm gần đây. Từ “Danh sách chơi nhạc dành riêng cho bạn” của Spotify cho tới Gợi ý phim của Netflix, người dùng yêu thích sản phẩm có vẻ như thể chúng được tạo ra chỉ dành riêng cho họ, và trong khi tất nhiên khả năng tùy biến những sản phẩm là lợi thế bán hàng to lớn, giá trị thực của nó chỉ được hé lộ khi trí thông minh nhân tạo được sử dụng để thực hiện phần lớn công việc. Nhớ rằng, hãy thiết kế những sản phẩm linh động mà người dùng có thể cá nhân hóa!

  1. Duy trì sự nhất quán
Đừng bối rối với những “lối tắt tư duy”
Đừng bối rối với những “lối tắt tư duy”

Từ lâu sự nhất quán đã là một yếu tố then chốt đối với thiết kế thương hiệu, nhưng sự nhất quán cũng đóp góp đáng kể vào trải nghiệm của người dùng.

Não bộ của chúng ta được thiết kế để học những “lối tắt tư duy”, ngay từ rất sớm mà chúng ta thậm chí không nhận ra là bản thân đang làm vậy. Khi đèn đỏ chuyển sang xanh, chúng ta không phân tích tình huống để đưa ra quyết định tỉnh táo, đơn giản là chúng ta tăng tốc và chúng ta thực hiện điều đó một cách bản năng.

Hãy tưởng tượng rằng có một ngày, những màu của đèn báo giao thông như xanh, vàng và đỏ được thay thế bởi những từ ngữ như “Đi”, “Sẵn sàng” và “Dừng lại”, chắc chắn bạn sẽ bối rối và cho dù sự bối rối này chỉ là trong vài giây, bạn chắc chắn sẽ nghĩ điều quái đang diễn ra vậy trước khi tăng tốc và tiếp tục đi.

Vấn đề là, những giây phút ngắn ngủi là tối quan trọng đối với thiết kế. Người dùng đơn giản là kì vọng những thứ có ý nghĩa với họ, và có thể trở nên bực bội nhanh chóng nếu chúng không như vậy. Hãy cùng nghiên cứu một ví dụ khá gần gũi đối với không gian mạng hiện nay: chia sẻ điều gì đó trên Facebook.

Bạn vốn biết rằng để chia sẻ thứ gì đó trên Facebook, bạn cần chạm nhẹ vào mép trên màn hình để đi lên trên cùng và viết status của bạn trong ô nhập liệu. Để chia sẻ thứ gì trong một nhóm, cho dù bạn chưa bao giờ làm điều đó trước đây, bạn sẽ bắt chước hành vi đó bởi nó là điều bạn kì vọng. Đây là một ví dụ lý tưởng của sự nhất quán.

Đo lường sự nhất quán

Quay lại với màu sắc. Chúng ta điền một biểu mẫu trực tuyến, sau đó gửi bằng cách kích chuột vào một nút màu xanh dương chẳng hạn. Sau đó chúng ta điền một biểu mẫu khác, và nút “Gửi” cũng có màu xanh dương. Cuối cùng thì, chúng ta quyết định theo dõi/đăng kí và màu của nút đăng kí cũng là xanh dương. Sau mỗi lần chúng ta tương tác, chúng ta trở nên nhanh hơn, tốt hơn và nói chung là hiệu quả hơn bằng cách học cách mọi thứ hoạt động và nhận biết những mẫu hình thiết kế.

Thời gian dành cho nó, được biết đến như là thời gian thực hiện tác vụ, là một trong những chỉ số được sử dụng để đong đếm mức độ của khả năng sử dụng, thứ một lần nữa cho thấy những lợi ích của bài kiểm tra khả năng sử dụng như đã được đề cập trước đó.

Sự nhất quán và sáng tạo

Một cách tự nhiên, sự nhất quán giới hạn sự sáng tạo đổi mới; tuy nhiên, sự đổi mới có thể là yếu tố đột phá tới mức sự thiếu vắng về nhất quán được đánh đổi bằng những giá trị đáng giá mà sự sáng tạo mang lại trong dài hạn. Trong trường hợp này, một màn mở đầu chu toàn nhằm giới thiệu ứng dụng (hoặc những tính năng nhất định) với người dùng có thể là một giải pháp thay thế phù hợp.

Nói chung, đừng đánh giá thấp sức mạnh của sự nhất quán!

  1. Đối xử với người dùng như là khách hàng và ngược lại

Đợi đã, người dùng và khách hàng không phải là một sao?

Người dùng là một ai đó sử dụng ứng dụng hoặc website, nhưng một bộ phận người dùng cũng là khách hàng (họ trả cho chúng ta thứ gì đó). Những người dùng khác – chúng ta chỉ ước họ cũng trở thành khách hàng, bởi cuối cùng thì tiền chính là thứ mọi doanh nghiệp cần để tồn tại và phát triển.

Nhưng điều gì xảy ra một khi một người dùng trở thành một khách hàng? Chúng ta có ngừng quan tâm tới họ hay không? Đúng, thực sự có một số công ty làm điều đó – bán sản phẩm, bỏ mặc khách hàng, và sau đó tìm kiếm những khách hàng mới bởi cách làm này giảm thiểu nhiều chi phí hơn hẳn so với việc chăm sóc những khách hàng hiện tại.

Nó là một phương pháp có tên “Churn và Burn”. Đây là những lý do khiến phương pháp này thực sự tồi tệ đối với hầu hết doanh nghiệp:

  • Người mua hàng thường trải qua cảm giác lo ngại, bất an về món đồ họ đã mua sau khi thanh toán tiền – nhận hàng, điều này có thể khiến người mua hối hận.
  • Một trải nghiệm khách hàng tồi tệ đồng nghĩa với việc họ sẽ không bao giờ quay lại mua hàng lần nữa
  • Những đánh giá tồi tệ của những khách hàng hiện tại có thể ngăn những người dùng khác trở thành khách hàng

Giải pháp ư? Hãy đối xử với khách hàng như thể họ vẫn là những người dùng. Và ngược lại, hãy đối xử với người dùng như những khách hàng thân thiết của bạn và họ sẽ trở thành khách hàng sớm thôi!

Trải nghiệm khách hàng

Bạn có tò mò về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Hãy theo sát với những bản cập nhật miễn phí, những yêu cầu sự phản hồi, góp ý, hoặc đơn giản là hỏi thăm khách hàng để biết liệu họ có ổn không. Có lẽ hãy để khách hàng biết chúng ta sẽ tới hỗ trợ nếu cần bằng nhắc họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng ta, hoặc rằng chúng ta có thể trả lời bất cứ câu hỏi thắc mắc nào của họ trên mạng xã hội. Một yếu tố quan trọng đóng góp vào trải nghiệm khách hàng là cách chúng ta đối xử với người dùng hay khách hàng khi họ không trở thành một khách hàng hoặc người dùng. Nó cho thấy chúng ta không chỉ quan tâm tới lợi nhuận.

Thêm nữa, nếu bạn biết được tên của khách hàng, hãy dùng nó trong cuộc đối thoại. Người dùng luôn thích được nghe tên của chính mình!

  1. Cho người dùng thấy giá trị sản phẩm mang lại

Giá trị không được thấu hiểu một cách tiềm thức, nó cần được truyền tài và thấu hiểu một cách có ý thức. Là con người, chúng ta luôn tìm kiếm sự hài lòng, và nếu thấy chắc chắn không có gì thú vị hoặc giá trị gì, quá dễ dàng để chúng ta quyết định đóng trang web lại và tiếp tục tìm thứ mình muốn ở nơi khác. Khi chúng ta nghĩ về việc truyền tải giá trị, thường chúng ta nghĩ về bản thân sản phẩm, nhưng nếu chúng ta có thể nhắc nhở người dùng về những kết quả tích cực của thậm chí những tương tác nhàm chán nhất thì cảm giác về sự hài lòng sẽ còn cao hơn nữa.

Đừng hiểu nhầm ý của tôi, chúng ta sẽ không bao giờ thuyết phục người dùng rằng việc hoàn thành những biểu mẫu là vui vẻ, nhưng một chút khuyến khích có thể là động lực giúp người dùng tiếp tục tương tác. Nếu người dùng cảm thấy như bạn muốn họ ở yên một chỗ, họ sẽ muốn ở yên một chỗ.

Tựu chung lại, hãy đối xử với mỗi bước như một hành trình vui vẻ, nơi mỗi bước có mục tiêu và lợi ích riêng khi hoàn thành. Và cuối cùng, ví dụ nhưng khi người dùng đi tới bước tính tiền và thanh toán hãy chắc chắn là bạn đã nhắc nhở họ lần nữa về những lợi ích của sản phẩm nhé!

Nguồn: creativebloq.com

Tham khảo khoá học sắp khai giảng và ưu đãi mới nhất! Lịch học Đăng ký ngay